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阿里巴巴CEO张勇新年第一件事是当客服

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  阿里CEO张勇在跟商家维权小二讨论

  一家市值近5000亿美元的集团CEO开年第一项工作是什么?答案你可能想不到——做客服。

  这位“任性”的高管是阿里巴巴集团CEO张勇。昨天一早,张勇径直来到阿里集团客户体验事业群(CCO)。刚认完“师兄”(客服小二),张勇就开始接听客户电话,“今天上午我就在这里不走了。”张勇说。

  有意思的是,半个月前的12月19日,阿里巴巴董事局主席马云也到阿里CCO“聆听客户声音”。文/沈积慧

  “今天上午就不走了”

  昨天上午10点开始,张勇先是跟着一位师兄接听商家电话,一边问一边记。接着又跟着另一位师兄接听消费者电话,继续刨根问底。

  中间有人问张勇什么时候走,他回了八个字:“今天上午就不走了”。

  “亲听”是阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起的号召——鼓励大家走到一线,聆听客户声音、重视客户体验。截至目前,直接到服务一线旁听的阿里管理者已超过了500人。

  去年10月24日,吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出亲听倡议,马云、张勇等阿里高管随即第一时间报名。马云、张勇、阿里首席人力官童文红、首席技术官张建锋、首席平台治理官郑俊芳及诸多业务总裁均已现场参加。

  张勇说:“ ‘亲听’是很好的机制,CCO要让全集团的人都进来,亲听不是活动,而是一种机制,是常态化的,大家来了之后要带着思考,带来改变。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见,并解决问题。”

  问题最多且专业的师弟

  昨天的“亲听”,这位CEO“师弟”随身携带了“十万个为什么”。

  刚落座,张勇就针对客户问题和诉求发问,“问题的源头是什么?各方立场如何?现有的解决方案大家是否满意?有哪些困难?是否需要做内部推动……”

  2016年1月7日,同样是新年第一周,张勇给阿里全体员工发出内部信,其中提到,2016年全年,阿里零售业务在未来将高度聚焦四个方面,排在第一位的就是提升消费体验。“聚焦消费体验是最基本的,是每个业务都需要思考的工作。”张勇说。

  2017年被称为新零售元年。在他看来,新零售就是以客户体验为核心,大数据指导下的人货场重构,并再次强调,“体验是这一系列重构的根本出发点和终极目标。”

  为什么马云和CEO纷纷做客服?

  从马云、张勇到阿里的其他高管或者员工,为什么这么喜欢当客服?

  阿里集团客户体验事业群被外界称为“阿里权力最大的部门”。阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝不久前的一场发言说:“体验是新商业时代的核心竞争力。”

  吴敏芝认为,新商业环境下,消费者正在经历从“买得到”“买得好”,向“买得爽”升级,体验成为核心竞争力,是商家和企业“错位竞争”的发力点。

  基于大数据,阿里巴巴已经实现对用户从多个维度的识别,对诚信用户,先后推出极速退款、极速退货、极速维权等一系列“无忧购”体验方案。2017年,阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元。

  在阿里服务体系内,一套神经网络已经搭建完成,来自一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时,一线客服小二也被邀请参与各类业务决策会议,对于影响客户体验的场景,服务小二有权“一票否决”。

  基于赋能商家的考虑,去年,阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线,去年“双11”期间,店小蜜在超20万商家店铺“上岗”,为商家节约了近10万客服量。

  此外,阿里CCO在内部搭建了一套客户体验神经网络,它不仅是一套能快速汇聚各个渠道的客户声音的系统,还可以进行聚类分析、定位问题,一线小二通过“拉铃”等方式将客户遇到的不良体验,直接传递到产品、业务端进行优化,快速推进客户体验的改善。让“客户体验驱动业务变化”成为阿里巴巴全组织的膝跳反应。